東亜沙美

あずまあさみ

パソコン教室あじあ

[ 金沢市 ]

コラム

2016-02-22

iPhoneの画面が真っ黒になりまして・・・

先日 生徒さんのiPhoneの画面が突然真っ暗に!
助けて~!の対応記録です。
(機種:iPhone6 PLUS )


【金曜日:iPhoneがこわれる】


iPhoneの画面が真っ暗になり、操作不能に。
ただし、電話はかかってくる。


【携帯ショップへ】


携帯ショップに駆け込む
ホームとスリープの長押し10秒リセットしても
復帰せず。

アップルに電話してくださいと
アップルケアの紙を渡される

【アップルケアに電話】



生徒さん自身でアップルケアに電話する
電話口で iPhoneのIME番号(本体の裏に明記)を
教えてといわれる。





かなりの小さい文字なのでそれを見るだけで
一苦労されたそう。
(もう1台 スマホやタブレットが近くにあればそれを撮影して
拡大して見よう。6Sからの方はシムカードに記載)


その後、復元方法をいろいろ教えられるが
わかりずらい用語がならび 混乱状態に。

Apple IDもわからず、本人の質問も答えられず・・・。

途方にくれた生徒さんあじあにSOSをくれました。

【日曜日:あじあへ】




現状を確認。
・Apple IDおよびパスワードは不明(本体のメモにあるらしい・・・)
・iCloudでバックアップしているかも不明

まずは この二つをわからないと
先に進まない!!

画面が真っ黒、でもホームボタンを押すと Siriが反応するので
故障しているのは画面だけのよう。
パソコンのiTunesにつなぐと パソコン側でiPhoneは認識できていても
iPhoneの画面にでてきているはずの 「信頼」をタップできないため
パソコンでバックアップはできない。

【試行錯誤の結果 Apple IDが判明】



生徒さんからなんとかApple IDを思い出してもらうため
いろいろお話をすすめる。すると明記してあるメモの存在が判明

Apple IDとパスワードが判明!!
これで ぐっと前に進む。

パソコンにiCloud for Windowsをインストールし
iCloudにデータがバックアップしてあることが判明。

これで iPhoneを復元させても大丈夫!!

【アップルケアに2度目の電話】



アップルケアに電話。
「信頼」をタップできなくても復元できる方法を教えてもらう

アップルケアはすぐつながって 丁寧なのだが
私にとってはちょっと丁寧すぎることもあるとおもう。
今回は
「 いま履歴を確認しますので リラックスしてお待ちください 」
といわれる。
リラックス♪ サポート受けたい人の殺伐とした心を癒す言葉だ。
私としては、無駄な言葉は省いてさっさと事を進めてほしいと思うのだが。

それは おいといて。

復元作業に入る。

デバイスが接続されている状態で、強制再起動。
スリープ/スリープ解除ボタンとホームボタンを同時に 10 秒以上押し続け、
Apple ロゴが表示されても放さないでください。
?が表示されたら、スリープだけをはずし、iTunesに復元画面が出るまで待ちます。

参考URL


ここで復元を選び、通常ならばiPhoneが出荷状態になり
iCloudでデータを復活させればそれでOKなはずなのですが・・・・。

復元できず・・・。


【アップルケア3度目の電話】



iPhone **** を復元できませんでした。不明なエラーが発生しました
エラー39

エラー・・・。
これはどうもPCがAppleサーバーに接続できないらしい

アップルケアでその対策を聞くと・・・
ウイルス対策ソフトを無効にして再起動してくださいとのこと。

ウィルスバスターが起動していたので無効にしてPCを再起動。
(ウィルスバスターも再起動しないように常駐をオフにする)

で再度、iTunesでの復元作業をする。
しかし、復元はされず。ここまでで3回復元を失敗。


【Mac登場】


アップルケアでもMacじゃなのですねと散々いわれるので
自前のMacをつないで復元をしてみることに。
OSも最新、iTunesも最新にして 再度試みる。

同じ結果。


【アップルケアへ4回目の電話】


復元の工程をすべてお話し。
交換という烙印をおされる。石川県で唯一の正規代理店を紹介される。

交換の前に 何かすべきことはないかと聞くと

「 ほかのiPhoneか パソコンで iPhoneを探すをオフにしておいてください」

といわれる。
(そんな簡単にいわれても普通の方はiPhonを探すの存在すら知らない方も多いと思う。)

生徒さんには 交換しかないことをお伝え。
ただし、アップルケアに入っているので 交換か、7800円ですむとお伝え


【iPhoneを探すをiCloud画面からオフにしたら・・・



オペレーターにいわれたとおりiPhoneを探すをオフにする。
すると、iPhoneを遠隔で内容を削除するということになり、
いままで うんともいわなかった iPhoneが反応し始める!

iPhoneを探すをオフにする

んん?!これってもしかして 出荷状態にしようとしていない?

そして、待ってました!!のこんにちはの文字。
なんと 遠隔操作で iPhoneを削除したら 復元したのです。

ここまで作業をはじめて3時間。アップルケアの言うとおり
復元作業をiTunesのみでやっていた。
頼みますよ~。このやり方教えてくださいませよー。

iPhoneを探すで 紛失時にデータを消去するやり方で復元できんじゃん!!

【iCloudでデータを復元】


今回よかったことは iCloudでデータをバックアップしてあったことにある。
本人はそんなことは少しも意識していなかったが、最初に私がiCloudにバック
アップするように設定しておいたことが功をそうした。
お客様に無事に 復元した状態でお渡しできて本当によかった。


【感想】


Apple IDとパスワードは必ず覚えておこう
サポートセンターだけを信用してはいけない
視点をかえることが必要である。
日々のバックアップは重要だ!!!

みなさんもお気を付けください。

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