コラム

2013-07-16

クレーム対応マニュアルの誤り

クレーム対策をマニュアルだけで済ませようとする企業があります。
クレーム対策の第一歩は兎に角腹を立たせたことを謝る事です。
そして、クレーム内容をはっきりさせる事です。
中途半端に、たらい回しをする事は許されません。



クレーム対策をマニュアル化している企業の多くに見られるのが
謝る事をしない事です。
誤らないから尚更怒るのです。
まずはしっかり謝る事です。
「申し訳ございません」の一言は
クレーム対策の第一歩として他の何を差し置いてでも実施すべき事です。

謝る事=非を認める事という感覚があるのかもしれませんし
現場までいちいち上層部が見渡す事が出来ないため
経済的損失部分のみ補填すれば大部分は解決すると思っているのでしょう。

しかし、クレームを言ってくる事の殆んどは
腹が立って仕方がないから電話してくるのです。

腹を立てて電話をする人の気持ちを考えてみた事がありますか?
どんな不便を掛けてきたか分かりますか?
ひょっとしたら多大な損害を与えたかもしれない事を想定していますか?
人間は感情の動物です。
感情は意外に「ごめんなさい」の一言で収まる事もあるのです。

マニュアルのいけないところは
マニュアルを扱う人間の度量の深さを無視している事です。
また、マニュアルの選択誤りがあることを理解していない事です。
マニュアルは、すべてのケースに対応できるわけではない事を理解しておくべきなのです。

クレーム対策は、ロールプレーイングをして
対処方法の予行演習をすべきなのです。
申し訳ありませんをいう練習をさせるべきなのです。

もう一度、企業としてクレーム対策を考えたいですね。

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