コラム

 公開日: 2013-07-16  最終更新日: 2014-06-19

クレーム対応マニュアルの誤り

クレーム対策をマニュアルだけで済ませようとする企業があります。
クレーム対策の第一歩は兎に角腹を立たせたことを謝る事です。
そして、クレーム内容をはっきりさせる事です。
中途半端に、たらい回しをする事は許されません。



クレーム対策をマニュアル化している企業の多くに見られるのが
謝る事をしない事です。
誤らないから尚更怒るのです。
まずはしっかり謝る事です。
「申し訳ございません」の一言は
クレーム対策の第一歩として他の何を差し置いてでも実施すべき事です。

謝る事=非を認める事という感覚があるのかもしれませんし
現場までいちいち上層部が見渡す事が出来ないため
経済的損失部分のみ補填すれば大部分は解決すると思っているのでしょう。

しかし、クレームを言ってくる事の殆んどは
腹が立って仕方がないから電話してくるのです。

腹を立てて電話をする人の気持ちを考えてみた事がありますか?
どんな不便を掛けてきたか分かりますか?
ひょっとしたら多大な損害を与えたかもしれない事を想定していますか?
人間は感情の動物です。
感情は意外に「ごめんなさい」の一言で収まる事もあるのです。

マニュアルのいけないところは
マニュアルを扱う人間の度量の深さを無視している事です。
また、マニュアルの選択誤りがあることを理解していない事です。
マニュアルは、すべてのケースに対応できるわけではない事を理解しておくべきなのです。

クレーム対策は、ロールプレーイングをして
対処方法の予行演習をすべきなのです。
申し訳ありませんをいう練習をさせるべきなのです。

もう一度、企業としてクレーム対策を考えたいですね。

昨日よりも一歩でも前へ進みたい宣言ブログ!『日々改善』

わたしと共に中小企業の課題を解決したい方へ(採用のご案内)

この記事を書いたプロ

税理士法人マネジメント/グランドリーム [ホームページ]

税理士 山根敏秀

石川県金沢市米泉町10-48-1 [地図]
TEL:076-259-1305

  • 問い合わせ
  • 資料請求

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

0

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
最新情報

弊社グループ内税理士法人マネジメント(旧泉が丘会計センター)に2015年7月1日付で『経営企画室』を新設しました。専担者は室長の八子敏(やこさとし)です。...

過去の企業支援策のご紹介
イメージ

1.事業概要 きめ細かく顧客ニーズをとらえる創意工夫に取り組むために、中小企業経営力強化支援法の認定経営革新等支援機関(認定支援機関=弊社泉が丘会計センター...

プロへのみんなの声

全ての評価・評判を見る>>

 
このプロの紹介記事
山根敏秀 やまねとしひで

うちのサービスを知らずして倒産はさせない(1/3)

「うちのサービスを知らずして倒産、廃業はさせません」。そう力強く語るのは、税理士法人「マネジメント」の代表社員税理士である山根敏秀さん。その言葉は、数多くの経営者を救ってきたからこそ言えるもの。山根さんはいま、顧客と一緒に未来を描く税理士と...

山根敏秀プロに相談してみよう!

北陸放送 マイベストプロ

税理士としての豊富な経験に裏付けされた経営改善指南が強み

会社名 : 税理士法人マネジメント/グランドリーム
住所 : 石川県金沢市米泉町10-48-1 [地図]
TEL : 076-259-1305

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

076-259-1305

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

山根敏秀(やまねとしひで)

税理士法人マネジメント/グランドリーム

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる このプロに資料を請求する
このプロへのみんなの声

まさか生活資金のアドバイスまでとは思っていませんでした。

店舗を拡張したのに売上げが伸びず毎月の借入返済に窮し 経...

F・H
  • 30代/男性 
  • 参考になった数(0

このプロへの声をもっと見る

プロのおすすめコラム
つなぎます!
イメージ

最近の私の使命と勝手に思い込んでいるのが「人と人をつなぐ」「仕事と仕事をつなぐ」「人と会社をつな...

[ 事業計画 ]

有って当たり前、無いと不安
イメージ

人間は錯誤の連続で生きているのかもしれません。朝が来るのは当たり前水道の水が出るのは当たり前電...

[ つれづれ ]

今日で廃業します!
イメージ

お客様が廃業の決断をされました。先ずは受注の絞り込み急に仕事をやめると多大な迷惑をかけるからと...

[ つれづれ ]

社長塾 卒塾生の軌跡・奇跡・輝石
イメージ

今日うれしいご報告を頂きました。私の担当しているこうのうビジネス社長塾の第6期生の卒塾生が4トント...

[ つれづれ ]

次は水族館か。。。
イメージ

加賀市大聖寺発の企業DMM.COMあれだけ巨大な企業にもかかわらず未上場という会社です。DMM.COMの事業概...

[ 自己啓発 ]

コラム一覧を見る

人気のコラムTOP5
スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ